Secretaría de Finanzas

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Mesa de Ayuda

El módulo que actualmente operamos en el ServiceDesk Plus Manage Engine, es el de Procesos de Administración de Incidentes y Requerimientos, cuyo objetivo es registrar, asignar prioridades a los incidentes o requerimientos y enviarlos al soporte correspondiente dependiendo de la falla o solicitud que se presenta, de manera que se brinden las soluciones correspondientes de forma efectiva e inmediata.

Los servicios que presta la DGSEI son:

  • Administración de la nómina
  • Impresión de alto volumen
  • Administración de sitios web
  • Correo electrónico masivo
  • Administración y consultoría de infraestructura
  • Correo electrónico institucional
  • Firma electrónica
  • Hospedaje, administración y soporte de aplicaciones
  • Automatización de trámites
  • Conectividad: voz, datos e Internet
  • Desarrollo y consultoría en nuevas TI
  • Desarrollo, mantenimiento y consultoría de aplicaciones
  • Dictaminación
  • Gestión de servicios tercerizados de telefonía y radio para dependencias y entidades
  • Hospedaje de infraestructura    
  • Resguardo de respaldos de información de dependencias y entidades
  • Medios interactivos
  • Verificación de equipo de Tecnologías de Información

Para reportar Incidentes o Requerimientos de cualquiera de los servicios arriba mencionados, el usuario deberá:

1. Comunicarse a la Mesa de Ayuda de la Dirección General del Sistema Estatal de Informática al teléfono (722) 2769600, extensión 60100. 

2. Un agente de la Mesa de Ayuda le atenderá y le solicitará los siguientes datos:

  • Nombre completo
  • Departamento
  • Correo electrónico
  • Número telefónico
  • Detalle del incidente o requerimiento reportado para asignarlo al técnico especialista

3. Al final del registro, el agente de la Mesa de Ayuda le proporcionará al usuario un número de referencia o ticket de la petición que se ha registrado y en automático el sistema le enviará un correo electrónico de confirmación de la petición a la cuenta que proporcionó.

El usuario deberá conservar su número de referencia o ticket para que posteriormente se le pueda proporcionar información del estado y seguimiento de su petición si así lo requiere.

El ticket es enviado al resolutor o técnico especialista para su atención.

4. En el momento que se resuelve la petición se ejecutan las siguientes actividades:

  • El sistema envía un correo de notificación al usuario indicando que se ha resuelto.
  • El técnico especialista validará con el usuario la solución de la petición y entonces procede al cierre.
  • El sistema envía una encuesta de satisfacción al usuario para evaluar el servicio brindado.