La mesa de ayuda o help desk es el área de servicios destinados a la gestión y solución de las posibles incidencias o requerimientos relacionadas con las tecnologías de la información y comunicación que presta esta dirección general.
Actualmente operamos la herramienta automátizada ServiceDesk Plus, donde se registran los incidentes o requerimientos y son enviados al soporte de primer o segundo nivel, dependiendo de la falla o solicitud que se presenta, de manera que se brinden las soluciones de forma efectiva e inmediata.
Los servicios que presta la DGSEI son:
- Administración de la nómina
- Impresión de alto volumen
- Administración de sitios web
- Correo electrónico masivo
- Administración y consultoría de infraestructura
- Correo electrónico institucional
- Firma electrónica
- Hospedaje, administración y soporte de aplicaciones
- Automatización de trámites
- Conectividad: voz, datos e Internet
- Desarrollo y consultoría en nuevas TI
- Desarrollo, mantenimiento y consultoría de aplicaciones
- Dictaminación
- Gestión de servicios tercerizados de telefonía y radio para dependencias y entidades
- Hospedaje de infraestructura
- Resguardo de respaldos de información de dependencias y entidades
- Medios interactivos
- Verificación de equipo de Tecnologías de Información
Para reportar Incidentes o Requerimientos de cualquiera de los servicios arriba mencionados, el usuario deberá:
1. Comunicarse a la Mesa de Ayuda de la Dirección General del Sistema Estatal de Informática al teléfono (722) 2769600, extensión 60100.
2. Un agente de la Mesa de Ayuda le atenderá y le solicitará los siguientes datos:
- Nombre completo
- Departamento
- Correo electrónico
- Número telefónico
- Detalle del incidente o requerimiento reportado para asignarlo al técnico especialista
3. Al final del registro, el agente de la Mesa de Ayuda le proporcionará al usuario un número de referencia o ticket de la petición que se ha registrado y en automático el sistema le enviará un correo electrónico de confirmación de la petición a la cuenta que proporcionó.
El usuario deberá conservar su número de referencia o ticket para que posteriormente se le pueda proporcionar información del estado y seguimiento de su petición si así lo requiere.
El ticket es enviado al resolutor o técnico especialista para su atención.
4. En el momento que se resuelve la petición se ejecutan las siguientes actividades:
- El sistema envía un correo de notificación al usuario indicando que se ha resuelto.
- El técnico especialista validará con el usuario la solución de la petición y entonces procede al cierre.
- El sistema envía una encuesta de satisfacción al usuario para evaluar el servicio brindado.
